Eén van de belangrijkste processen die bijdraagt aan het behouden en ontwikkelen van klanten is het serviceproces. Bij veel IT-bedrijven zien we dat er veel aandacht is voor het eerste gedeelte van het koopproces van de klant, namelijk de aanschaf van het product. Als het product en/of de dienst éénmaal wordt gebruikt is de klantbediening vaak niet voldoende georganiseerd. Terwijl de klanttevredenheid van klanten wordt bepaald door álle klantcontacten van het bedrijf en niet alleen door het contact met de verkopers.

Wij zien een 4-tal fasen bij het ontwikkelen van het serviceproces binnen bedrijven, te weten:

1. Bereikbaarheid
   Hoe vindbaar zijn we voor klanten? Hoe snel reageren wij?
2. Kwaliteit
   Hoe klantgericht staan wij klanten te woord? Hoe deskundig zijn wij?
3. Proactiviteit
   In deze fase worden klanten proactief benaderd in plaats van reactief te woord gestaan. Dat kan eenvoudig starten met zogenaamde service-calls (hoe tevreden is de klant?) en kan ontwikkeld worden naar deep- en cross-sell programma’s.
4. Klantinteractie
   In de laatste fase is er een dialoog met de klant door middel van verschillende media en is de serviceverlening één van de onderscheidende factoren in het aanbod naar de klant.

Om als bedrijf verder te ontwikkelen in de serviceverlening dienen onder meer de volgende zaken geregeld te zijn:

• Beschrijving van een eenduidig serviceproces.
  Net als bij het verkoopproces is een eenduidig proces voor het verlenen van service noodzakelijk om niet te afhankelijk te blijven van individuele medewerkers. Hiermee kan een grotere effectiviteit en efficiency worden gecreëerd.

• Meting van de verschillende performance-indicatoren.
  Niet alleen zullen de resultaten gemeten moeten worden (o.a. klanttevredenheid), maar ook de indicatoren in de verschillende fasen van het serviceproces. Zoals ten aanzien van het aanbod (o.a. hoeveelheid calls/tickets/mails), de opvang/bediening (o.a. % first time right ) en de verwerking/wachttijd.

• Duidelijke afspraken met klanten.
  Alle afspraken met alle klanten moeten in overeenkomsten worden vastgelegd, zodat de klant weet wat hij wel en niet kan verwachten. Ook om aansprakelijkheid goed geregeld te hebben.

• Een ontwikkelplan om in een volgende servicefase te komen.
  In deze fase wordt het serviceproces voortdurend verbeterd. Zowel de organisatie als ook individuele medewerkers ontwikkelen zich. Een voorbeeld van deze continue verbetering is om steeds de meest gestelde vragen per medium (chat, telefoon, mail, ticket) te analyseren en te bezien of klanten beter geïnformeerd kunnen worden of dat processen aangepast moeten worden.

Vaak staat een goed ingericht serviceproces ten onrechte niet hoog op de management-agenda. Terwijl een effectief serviceproces substantiële waarde creëert, doordat klanten langer klant blijven en kansen op ontwikkeling van de klant (kunnen) worden benut.